Debit- ja kredit-kirjoituksessani peräänkuulutin asiakaspalvelutaitoa. Se onkin vaikea juttu, jollei omaa synnynnäistä asennetta asiakaspalveluun.

Toisin kuin valtaosa kansasta kuvittelee, asiakaspalvelutaito on paljon enemmän kuin marketin kassalla tavaran rahastus ilman katsekontaktia tai ystävällistä läsnäolevaa henkilöä (poikkeuksiakin löytyy ja yleensä niistä annan palautteen ja kiitokset myymälän johdolle. Eräs hyvin palvelunsa suorittanut sai palkakseen peräti vapaapäivän! Sen muistan aina).

Aivan liian usein erilaisissa palvelupisteissä palvelun lisäarvon tuottaminen unohdetaan. Taitava myyjä saa ostajan tarpeet esille ja muistamaan esimerkiksi puuttuvan mausteen tai vaateostoksien lomassa rispaantuneen vyön, kengännauhat tms. Asiakas on usein myös valmis ostamaan tarjotun tuotteen, jos tarve osataan nostaa pintaan.

Liikkeenjohdon tulostavoitteiden määrittely perustuu pelkkiin myyntilukuihin, aivan liian usein unohdetaan lisäkeinot niiden saavuttamiseksi. Asiakasta ohjaava, asiantuntijuuteen perustuva, lisämyynti on palvelunlaatua parantava keino. Se on myös asiakaspalvelun suorittajaa palkitseva tekijä, jos asenne on kohdallaan.

Palasin juuri lomamatkalta kahden pienen pojanpojan kanssa. Yksikään palvelukohde ei oma-aloitteisesti huomioinut pienten matkalaisten tarpeita. Ei, vaikka majoituksia varatessa kerroin syynä olevan heidän syntymäpäiviensä juhliminen.

Toisin oli vuosia sitten hyvinkääläisessä ravintolassa, jossa vietettiin tyttäreni syntymäpäivää. Tarjoilija toi jälkiruoka-annoksena kakun soihtukynttilöin koristeltuna ja lauloi salin läpi kävellessään onnittelulaulua. Sellaista yllätystä ei voi unohtaa!